幸福社區(qū)建設(shè)的范本，全國業(yè)主滿意度高達96.3%，推出業(yè)界首個“鉑金鳳凰管家”服務(wù)，獲英國標準協(xié)會（BSI）權(quán)威認證，首家成功進駐國外的物業(yè)管理企業(yè)，引發(fā)眾多物業(yè)服務(wù)公司高層組團探秘……碧桂園物業(yè)無疑是物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的明星企業(yè)。

　　“我一直相信，高品質(zhì)的服務(wù)一定能換來業(yè)主的高滿意度，也一定能換來品牌的高知名度。”作為碧桂園享譽全國的五星級家園模式的一張王牌，碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李長江在接受筆者面訪時如此表示。

　　一切以客戶高興為中心

　　碧桂園董事局主席楊國強曾多次提出：“物業(yè)管理是我們的明天”。作為地產(chǎn)巨頭中為數(shù)不多極其注重服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)之一--碧桂園集團20多年來一直將“給您一個五星級的家”作為其物業(yè)管理公司的服務(wù)理念。

　　“我不知道還有哪一位企業(yè)家把物業(yè)服務(wù)置于如此高的戰(zhàn)略層面”，在擁有超２０年物業(yè)管理經(jīng)驗的李長江看來，碧桂園一直是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者。“碧桂園物業(yè)歷經(jīng)２０多年發(fā)展后，依然還是最具實質(zhì)意義的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。”

　　上世紀九十年代初，“碧桂園，給您一個五星級的家”自廣東順德誕生。碧桂園不僅在房地產(chǎn)項目中率先引入星級酒店作為配套，也首次將五星級酒店式服務(wù)引入住宅式物業(yè)管理，由此奠定了碧桂園在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)先者的地位。

　　李長江介紹，碧桂園物業(yè)服務(wù)遵循“一個中心、兩種感覺、三個服務(wù)”的原則，即：一切以讓客戶高興為中心，視業(yè)主為親人、朋友的感覺，全程做到跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，并要求做到天天如此。

　　2013年年底，隨著《碧桂園高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展報告》藍皮書發(fā)布，碧桂園物業(yè)更大膽地全面推行高端物業(yè)服務(wù)。李長江表示，碧桂園人眼中的高端物業(yè)服務(wù)，目的是讓業(yè)戶能充分感受到尊重和愉悅，可以在苑區(qū)享受到自始至終將業(yè)主放在心上的高素質(zhì)員工帶來的專業(yè)、體貼的精細服務(wù)，同時，員工也會充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩(wěn)定地提供服務(wù)。

　　百里挑一的高端物業(yè)服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)好不好，最直接的評價標準是服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，碧桂園物業(yè)正在悄然打造中國領(lǐng)先的高素質(zhì)服務(wù)團隊。據(jù)李長江介紹，碧桂園物業(yè)團隊已經(jīng)發(fā)展到２萬５千多人，服務(wù)著近２００個碧桂園項目里逾百萬業(yè)戶，管理面積逾5082.95萬平方米，這比兩個上海自由貿(mào)易試驗區(qū)還要大。

　　“我們的員工稱得上是百里挑一”，李長江表示，碧桂園的物業(yè)服務(wù)隊伍由大學生、退伍軍人及行業(yè)精英組成，其錄用率僅為1.2％。所有人員一經(jīng)錄用將進行培訓，需學會如急救包扎、餐飲服務(wù)與果盤制作、酒水調(diào)制與服務(wù)流程、音樂鑒賞、手機／單反相機拍照技巧等技能。

　　“鉑金鳳凰管家”是碧桂園高端物業(yè)服務(wù)的突出體現(xiàn)。在碧桂園的各個苑區(qū)都指定了專業(yè)的“管家”，并公開電話、電子郵箱等個人聯(lián)系方式，要求管家們快速、溫情地、全心全意地幫助業(yè)主處理問題。無論是小到更換燈泡，大到房屋裝修的問題，業(yè)主只要一通電話，專屬“管家”都會及時地為業(yè)主提供便捷的服務(wù)。

　　“用心關(guān)懷每一位住戶，細心做好每一件小事”。碧桂園物業(yè)一系列創(chuàng)新舉措推出后，迅速成為同行業(yè)學習研究的對象。日前，中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家謹專程帶領(lǐng)眾多企業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司高層前往碧桂園物業(yè)調(diào)研取經(jīng)。

　　中國物業(yè)管理協(xié)會秘書長柴勇認為：“碧桂園物業(yè)發(fā)力高端服務(wù)領(lǐng)域，為物業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型起到了榜樣作用。”《中國物業(yè)管理》雜志社總編趙富林評價認為，它將奠定其在高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍位置，引領(lǐng)行業(yè)高標準、高品質(zhì)的服務(wù)。

　　睦鄰友好 相互關(guān)愛

　　“主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求的服務(wù)才會真正讓業(yè)主感動”，李長江表示，碧桂園各個物業(yè)公司會定期舉辦交流會，高管們也會在網(wǎng)上和全國業(yè)主連線溝通，包括李長江在內(nèi)的物業(yè)公司管理層都開通了微博、微信，與各地業(yè)主隨時隨地無障礙溝通。

　　碧桂園物業(yè)自成立之初，就前瞻性地提出了“睦鄰友好，相互關(guān)愛”的社區(qū)文化建設(shè)主旨，碧桂園首倡的幸福社區(qū)建設(shè)在整個物業(yè)管理行業(yè)影響尤為深遠。僅2011年至2013年，碧桂園物業(yè)已累計推出近2000場大型社區(qū)文化活動，并且每年都會舉辦面向全國業(yè)主的“睦鄰文化節(jié)”大型文化盛典。廣東省社會科學院副院長李新家曾評價：“碧桂園在營造物質(zhì)環(huán)境方面下了很大功夫，同時碧桂園更注重的是社會文化環(huán)境。”

　　不斷為客戶提供驚喜已經(jīng)成為碧桂園物業(yè)的基因。李長江表示，碧桂園正在探索智慧社區(qū)建設(shè)，并推出“非常住業(yè)主代管服務(wù)”等新服務(wù)。據(jù)他透露，未來將提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，衍生出健康飲食、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約物業(yè)服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)更加精細化、專業(yè)化。

　　(海西地產(chǎn)網(wǎng) 吳淑惠輯)